WSWR20 · What Should We Remember
Suffix Effect
Beispiel
Ein Callcenter testet zwei Versionen ihrer automatisierten Durchsagen für Notfallnummern. Version A liest eine Liste von 9 wichtigen Notfallnummern vor, endet dann mit einem klaren Piepton. Version B liest dieselben 9 Nummern vor, endet aber mit einer menschlichen Stimme, die "Vielen Dank" sagt. In Tests müssen Probanden die Nummern unmittelbar nach dem Anhören wiedergeben. Bei Version A erinnern sich Menschen durchschnittlich an 7 der 9 Nummern, wobei die letzte Nummer besonders gut erinnert wird (Recency-Effekt). Bei Version B sinkt die durchschnittliche Erinnerung auf 6 Nummern, und die letzte Nummer wird signifikant schlechter erinnert als bei Version A. Das "Vielen Dank" wird vom Gehirn als sprachähnlicher Stimulus wahrgenommen und perzeptuell mit den vorherigen Items gruppiert - das System behandelt es wie ein zehntes Listenelement. Da längere Listen schwerer zu erinnern sind, leidet die Performance. Bemerkenswert: Selbst wenn Probanden vorgewarnt werden, dass das "Vielen Dank" kommt und ignoriert werden soll, tritt der Effekt trotzdem auf.
Was ist dieser Effekt?
Der Suffix Effect tritt auf, wenn ein irrelevanter Klang nach einer Liste präsentiert wird und den Abruf des finalen Items substanziell beeinträchtigt. Wenn Listen gehört werden (nicht still gelesen), erinnern sich Menschen normalerweise sehr gut an das letzte Item. Jedoch, wenn die Liste von einem irrelevanten Item (dem Suffix) gefolgt wird, wird der Abruf des letzten Items deutlich beeinträchtigt. Der Suffix muss als Sprache wahrgenommen werden, um signifikant zu wirken - ein reiner Ton erzeugt keine Beeinträchtigung, aber jeder sprachähnliche Laut, sogar Unsinn, stört. Die akustische Ähnlichkeit zwischen Suffix und Listenelementen verstärkt den Effekt. Die führende Erklärung ist perzeptuelle Gruppierung: Wenn das Suffix perzeptuell mit den Listenelementen gruppiert wird, erhöht es funktional die Listenlänge, und da längere Listen schwerer zu erinnern sind, sinkt die Performance.
Warum ist das eine Verzerrung?
Die Verzerrung demonstriert, wie unser kognitives System unbeabsichtigt gegen akkuraten Gedächtnisabruf arbeiten kann. Besonders problematisch ist, dass der Effekt auftritt, selbst wenn das Suffix erwartet wird und selbst wenn es auf jedem Durchgang dasselbe Item ist (typischerweise die Ziffer 0). Menschen können diesen automatischen Prozess nicht durch bewusstes Wissen oder Willenskraft überwinden. In praktischen Kontexten - Telefonansagen, Lernmaterialien, Präsentationen - können gut gemeinte abschließende Bemerkungen ("Danke fürs Zuschauen", "Das war's", "Bis zum nächsten Mal") unbeabsichtigt die Erinnerung an das wichtigste, zuletzt präsentierte Material zerstören. Designer von Informationssystemen sind sich dieser Verzerrung meist nicht bewusst und fügen höfliche oder zusammenfassende Suffixe hinzu, ohne zu realisieren, dass sie damit die Gedächtnisleistung ihres Publikums sabotieren. Die organisatorischen Prozesse unseres Gedächtnissystems führen zu unerwünschten Nebeneffekten.